Вы когда-нибудь были впечатлены тем, насколько полезен продукт, или восхищены тем, насколько представитель службы поддержки клиентов заинтересован в решении ваших проблем? Это главный пример того, как специалисты и продукты обеспечивают отличное качество обслуживания.
как улучшить качество обслуживания клиентов — это усилия всей компании. Все, от команды обслуживания клиентов до отдела веб-разработчиков, должны уделять приоритетное внимание потребностям клиентов. Если весь процесс покупки доставляет пользователю удовольствие, значит, клиентский опыт является положительным.
К чему приводит улучшение качества обслуживания клиентов?
Создает лояльных клиентов, повышая вероятность повторных покупок.
Повышает удовлетворенность покупателей, обеспечивая больше положительных отзывов о товарах и услугах.
Приводит к улучшению «звучания» сарафанного радио, привлекая новых клиентов в бизнес. Качество обслуживания клиентов (клиентский опыт) включает в себя весь процесс покупки, поэтому оно, естественно, включает и само обслуживание клиентов. При этом последнее относится к сфере взаимодействия с потребителями, так как первую очередь это ответственность операторов и торговых представителей.
Три основных фактора отличают обслуживание потребителей от опыта работы с клиентами:
Контроль: у вас больше контроля над обслуживанием клиентов, потому что вы можете выбирать, какие услуги предоставлять. Однако у вас может быть меньше контроля над качеством обслуживания, поскольку оно связано с внешними факторами.
Показатели: качество обслуживания клиентов использует такие показатели производительности, как отток и коэффициент удержания, в то время как служба поддержки использует время отклика и объем обращений.
Обязанности: вся компания несет ответственность за обеспечение хорошего качества обслуживания клиентов. Между тем, обслуживание клиентов обычно является прерогативой службы поддержки.
Нет комментариев